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Der Net Promoter Score (NPS) ist ein populärer KPI zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Unternehmens. Aber darüber, wie erfolgreich ein Unternehmen ist, sagt der Wert für sich genommen zunächst einmal nichts aus. Im Folgenden wird gezeigt, wie man durch die Verbindung mit weiteren Kennzahlen ein einfaches, aber sehr effektives Werkzeug erhält, um die Leistungsfähigkeit zu tracken und etwaige Fehlentwicklungen zu identifizieren und zu beseitigen.

Gemessen wird der NPS auf einer Skala von 0 („Auf gar keinen Fall“) bis 10 („Auf jeden Fall“), welche die Weiterempfehlungsbereitschaft z.B. für ein Produkt, eine Marke oder auch ein Unternehmen erfasst. Vom Anteil derjenigen, die einen Wert von 9 oder 10 angegeben haben („Promotoren“) wird der Anteil derjenigen abgezogen, die eine Bewertung von 6 oder schlechter abgegeben haben („Kritiker“). Das Ergebnis ist der NPS.

Eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft wird als ein Indikator für hohe Kundenloyalität angesehen.

Im Folgenden wird die monatlich gemessene Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden eines Unternehmens und der daraus resultierende NPS abgebildet:

Im relativ stabilen Zeitverlauf stechen einzelne Monate ins Auge, in denen die Werte ausschlagen. Ausschläge nach oben kann man als besonders positiv für das Unternehmen lesen, da diese für einen hohen NPS stehen, nach unten bedeutet entsprechend einen niedrigen NPS und ist somit negativ. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass diese Interpretation nicht so einfach ist.

Was hat der NPS mit dem Umsatz zu tun?

Betrachtet man den NPS in Verbindung mit den im gleichen Zeitraum angefallenen Umsätzen, ergeben sich unterschiedliche Konstellationen:

Die Linien zeigen einen relativ ähnlichen Verlauf, weichen aber auch immer wieder deutlich voneinander ab. Idealerweise geht ein hoher Umsatz mit einem hohen NPS einher (1). Jedoch kann ein relativ guter NPS auch bei gleichzeitig schwachem Umsatz erreicht werden (2). Und umgekehrt kann ein sehr hoher Umsatz mit einem schwachen NPS einhergehen (3). Der NPS als isolierter Wert sagt also erst einmal nichts über die wirtschaftliche Realität eines Unternehmens aus. Wozu dann also den NPS messen?

Nettopromotoren: Die Verbindung aus NPS und wirtschaftlicher Leistungsfähigkeit

Der Umsatz ist letztlich eine Funktion der Kundenzahl. Wenn diese sinkt, fällt auch der Umsatz. Demgegenüber wird der NPS normalerweise mithilfe einer Stichprobe gemessen, welche die absolute Kundenanzahl nicht berücksichtigt. Aus dem NPS und der absoluten Kundenanzahl lässt sich allerdings die Anzahl der Nettopromotoren berechnen. Dadurch verbindet man die Kundenanzahl mit deren Weiterempfehlungsbereitschaft und erhält so einen validen Indikator für die Unternehmensperformance:

Idealerweise verläuft die Linie der Nettopromotoren parallel zum Umsatz. Auffällig ist dagegen Konstellation (2): In diesem Monat war nur eine relativ geringe Anzahl Kunden aktiv, welche jedoch sehr zufrieden waren, was in einem hohen NPS resultiert. Tatsächlich kann in dieser Konstellation der NPS sogar überproportional hoch sein, wenn durch das geringe Kundenaufkommen Bedürfnisse besonders effektiv erfüllt werden können. Für die wirtschaftliche Entwicklung des Unternehmens ist es jedoch kritisch eine zwar loyale, aber abnehmende Klientel zu haben.
Konstellation (3) zeigt eine weitere Besonderheit: Der Wert der Nettopromotoren steht diametral dem Umsatz gegenüber. Das bedeutet, dass der Monat zwar wirtschaftlich äußerst erfolgreich war, dieser Erfolg aber zulasten der Qualität der Abwicklung ging und in einem hohen Anteil unzufriedener Kunden resultiert. Eine weitere Analyse der Kunden zeigt aber, dass Promotoren einen deutlich höheren Umsatz haben als der Durchschnittskunde und umgekehrt für Kritiker die Wahrscheinlichkeit deutlich geringer ist, in Zukunft erneut zu kaufen. Das Wissen um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist also elementar für ein Unternehmen, denn zufriedene Kunden kaufen häufiger und mehr und sichern damit den wirtschaftlichen Erfolg. Die Betrachtung von Umsatz und Kundenanzahl allein ist an dieser Stelle unzureichend. Erst durch die Verbindung mit dem NPS kann die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens am Puls gemessen und damit der wirtschaftliche Erfolg auch für die Zukunft sichergestellt werden.
Mit welchen Maßnahmen der Anteil der Promotoren am effektivsten gesteigert werden kann, kann durch das Scenario Modelling ermittelt werden – eine proprietäre Methode von COGITARIS, die mithilfe von komplexen Simulationen und Wahrscheinlichkeitsfunktionen für jede vom Kunden bewertete Leistung ermittelt, ob diese eher für die Promotorensteigerung oder die Kritikersenkung geeignet ist und bildet somit die ideale Ergänzung zur operativen Maßnahmenplanung.