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DER KUNDE
IM FOKUS.

Machen Sie Ihre Kunden
zu echten Fans.

  • Kundenzufriedenheit

    Unsere gemeinsame Reise zu mehr Kundenzufriedenheit
    Dass zufriedene Kunden gut fürs Geschäft sind, ist kein Geheimnis. Positive Erlebnisse stärken die Kundenzufriedenheit und binden Kunden an Ihr Unternehmen. Doch wo kommt es zu Kundenerlebnissen? Eigentlich überall: Die Erlebniswelt des Kunden (Customer Experience) erstreckt sich über sämtliche Interaktionen mit einer Marke oder einem Unternehmen – bevor, während oder nachdem er etwas gekauft hat. Ihre Kunden gehen sozusagen mit Ihnen auf eine Reise – sie wird als Customer Journey bezeichnet. Auf dieser Reise kommt es zu verschiedenen Berührungspunkten, sogenannten Touchpoints, zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Diese Touchpoints beeinflussen, ob es zu einem Kauf kommt oder eben auch nicht. Mehr noch: An jedem Touchpoint entscheiden die „Moments of Truth“ zudem über die Bildung der Kundenmeinung.
    Die Customer Journey Analyse befasst sich mit der umfassenden Bestandsaufnahme von Touchpoints. Dadurch wird transparent, wo Sie und Ihr Unternehmen, in welcher Reihenfolge und zu welchem jeweiligen Zweck mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Die Identifizierung von Touchpoints ist der erste Schritt zur Erstellung einer Customer Journey Map. Mithilfe dieser Map erfahren Sie dann, ob Ihre Kunden tatsächlich an jedem einzelnen Punkt zufriedengestellt werden. Wer sich auf diese Entdeckungsreise begibt, sichert sich klare Mitbewerbervorteile und wird von seinen Kunden mit Loyalität und nachhaltigem Umsatzwachstum belohnt.

    Kundenzufriedenheit steigern – So geht´s!
    Mit fundierten Analysen unterstützen wir Sie dabei, Ihre aktuelle Performance zu messen und Strategien zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Dabei haben wir Ihre Kunden konsequent im Blick und fokussieren uns auf deren Bedürfnisse und Wünsche. Bei der Messung der Kundenzufriedenheit arbeiten wir mit verschiedenen Ansätzen: Von automatisierten Kundenfeedback-Panels mit individuellen KPI Dashboards bis hin zu einem ganzheitlichen Customer Experience Management Ansatz.
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    • Ansatz an allen für die Kunden relevanten Touchpoints
    • Ableitung eines Gesamtmodells der Kundenzufriedenheit
    • Identifikation der Treiber zur Steigerung der Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung
    • Differenzierte Stärken- und Schwächenanalyse der relevanten Leistungen bei Sortiment, Service und Vertriebskanälen
    • Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Leistungen, die zu Zufriedenheit und Kundenbindung führen
    • Optimale Anpassung des Leistungsspektrums an den Kundenbedürfnissen und -wünschen
    • Anlage als Tracking-Instrument, um den Erfolg getätigter Maßnahmen im Zeitverlauf bewerten zu können
  • Weiterempfehlung

    Eine gute Empfehlung ist goldwert
    Ob beim Autokauf, beim Restaurantbesuch oder bei der Beauftragung eines Handwerkers: Wer eine Entscheidung treffen muss, hört lieber auf jemanden, dem er persönlich vertraut. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so gut sein, die Werbeanzeige noch so aufmerksamkeitsstark sein – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist meist überzeugender.
    Was früher „Mund-zu-Mund-Propaganda“ genannt wurde, wird heute als Empfehlungs–marketing bezeichnet. Hinter dem Begriff verbirgt sich ein einfaches, aber sehr wirkungsvolles Instrument. Denn die Weiterempfehlungsbereitschaft ist ein Schlüsselfaktor für die Kundenloyalität. Doch wie erhöht man sie? Nun, zunächst werden Weiterempfehlungs-Scores berechnet und der damit verbundene Handlungsbedarf aufgezeigt. Aber vor allem gilt es, die Motive der Weiterempfehlung aus Sicht Ihrer Kunden zu ermitteln. Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen Sie dann dabei, die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden gezielt zu steigern.

    Kunden als Botschafter gewinnen – So geht´s!
    Es müssen nicht immer Bonuskarten, Prämien oder Rabattaktionen sein. Mit einer optimal zugeschnittenen Weiterempfehlungsstrategie sichern Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden, gewinnen sie als Botschafter – und damit als Vermittler für Ihr wertvolles Neugeschäft. Mit unseren maßgeschneiderten Maßnahmen erhalten Sie exakt die Informationen, um zuverlässige strategische Investitionsentscheidungen zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft zu fällen.
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    • Messung der Performance aller relevanten und steuerbaren Touchpoints (Leistungen, die von Ihren Kunden beansprucht und bewertet werden)
    • Ermittlung des Weiterempfehlungspotenzials für jeden einzelnen Touchpoint (Szenario Modelling)
    • Aufdeckung von operativen Handlungsfeldern zur gezielten Steigerung der Nettopromotoren. Nettopromotoren ergeben sich aus der Anzahl an Promotoren (Kunden, die weiterempfehlen) abzüglich der Anzahl der Kritiker (Kunden, die nicht weiterempfehlen)
    • Darstellung des unmittelbaren Zusammenhangs der Kundenzufriedenheit bezüglich Weiterempfehlung und Touchpoints. Dies ist im Rahmen einer kontinuierlichen Befragung, zum Beispiel monatlich, möglich
  • Churn Management

    Kundentreue zahlt sich aus
    Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Nicht nur in der Telekommunikationsbranche und bei Stromversorgern. Die Gründe für den schleichenden Kundenverlust sind vielfältig. Mal ist es die Konkurrenz, die einen minimal günstigeren Tarif anbietet, mal ist es die Unzufriedenheit mit dem Service oder dem Produkt. Doch die meisten Unternehmen erfahren diese Gründe nicht. Genau hier setzt das Churn Management an.
    Zum Churn Management gehören alle Maßnahmen, die Kundenabwanderung senken und verhindern. Es gibt drei verschiedene Aspekte: Erstens die Früherkennung von Kunden, die möglicherweise bald abwandern, zweitens das Verhindern der Abwanderung von profitablen Kunden und drittens die Rückgewinnung von Kunden, die bereits abgewandert sind.

    Kunden halten und zurückgewinnen – So geht´s!
    Um Kundenabwanderungen effizient zu reduzieren, müssen zunächst die Wechsel–Motivatoren verstanden werden, um anschließend besonders wechselwillige Kunden zu identifizieren und gezielter binden zu können. Was bewegt meine Kunden dazu, sich für die Konkurrenz zu entscheiden? In welchem Schritt des Verkaufsprozesses verlieren wir den Kunden? Diese und andere Fragen können Erkenntnisse liefern. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um die Abwanderungswahrscheinlichkeit mithilfe eines sogenannten Churn-Scores darzustellen. Niedrige Werte implizieren einen dringenden Handlungsbedarf und identifizieren diejenigen Kunden, um die Sie sich intensiv bemühen sollten. Denn erst wenn Sie wissen, warum und wo genau Sie den Kunden verlieren, können Sie gezielt gegensteuern.
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    A) Performance-Analyse
    • Abbildung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit der relevanten Mitbewerber auf allen Stufen des Kaufentscheidungsprozesses (Kauftrichter-Analyse)
    • Identifikation der Mitbewerber, zu denen die Kunden abgewandert sind und Ermittlung ihrer Marktstärke
    • Differenzierte Betrachtung verschiedener Ziel- und Subgruppen, sofern diese relevante und aussagekräftige Insights zulassen, zum Beispiel Alter, Geschlecht, Konfektionsgröße

    B) Leistungs-Analyse
    • Leistungsvergleich mit dem Mitbewerber entlang des Customer Journeys
    • Quantifizierung der Zufriedenheit bei allen Touchpoints (zum Beispiel Angebot, Preis, Qualität, Kundenberatung) sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft zur Identifizierung von Stärken und Schwächen gegenüber dem relevanten Mitbewerber
    • Bedeutung der Touchpoints (mittels der Treiberanalyse) für die jeweilige Zielgruppe (sowohl aktive als auch inaktive Kunden)
    • Bestimmung der Best Performer aus Sicht der inaktiven Kunden
    • Identifikation der Gründe für die Kundenabwanderung
    • Maßnahmenableitung zur Vermeidung von Kundenabwanderung
  • Segmentierung und Zielgruppenanalyse

    Entdecken Sie, wie Ihre Zielgruppe tickt
    Während Tante Emma ihre Kunden noch persönlich kannte und sich so auf deren Wünsche und Vorlieben einstellen konnte, ist es heute ungleich schwieriger alle Anforderungen an ein zielgruppenorientiertes Marketing abzudecken. Doch die Marktsegmentierung kann Sie dabei entscheidend unterstützen. Die Grundidee der Marktsegmentierung ist es, den Gesamtmarkt, bestehend aus einer Vielzahl aktueller und potenzieller Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen, in homogene Teilmärkte aufzuteilen, um dann gezielt die relevante Zielgruppe anzusprechen.

    Zielgruppengerecht kommunizieren und agieren – So geht´s!
    Jeder Kunde ist anders und einzigartig. Dementsprechend hat er unterschiedliche Bedürfnisse und Kaufmotivationen, die berücksichtigt werden sollten. Unternehmen, die das schaffen wollen, sollten sowohl ihre aktuellen als auch ihre potenziellen Kunden sehr genau kennen. Denn dann können sie deutlich kundenorientierter handeln, indem sie den Vertrieb und Marketingaktionen auf einzelne Gruppen ausrichten. Damit erreichen sie bessere Ergebnisse in Bezug auf Absatz und Umsatz – und sparen oft noch Geld.
    Dabei hilft Ihnen die Zielgruppenanalyse mit einem strukturierten Fragenaufbau – vom Allgemeinen zum Spezifischen. So werden viele zentrale Fragen beantwortet:
    Welche Kundensegmente können in unserem Markt identifiziert werden?
    Welche unterschiedlichen Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Nutzenerwartungen haben meine Kunden?
    Wie stehen wir in den Augen der verschiedenen Kundensegmente da? Wo sehen sie unsere Stärken und Schwächen?
    Welche Kundensegmente haben das größte Umsatzpotenzial für uns? Wer ist demnach unsere Zielgruppe? Wie zeichnet sie sich aus? Worauf legt sie Wert? Wie sprechen wir sie am besten an? Welche ihrer Bedürfnisse können wir bereits befriedigen, welche nicht? Woran müssen wir noch arbeiten?
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    • Segmentierung des gesamten Marktes mittels Faktoren- und Clusteranalyse
    • Identifikation Ihrer relevanten Zielgruppen anhand einer Potenzial- und Bedürfnisanalyse
    • Gewinnung eines quantitativen und qualitativen Verständnisses sowohl über den eigenen Kundenstamm, als auch über die relevante Zielgruppe
    • Grundlagenschaffung für die Entwicklung einer gezielten Kundenansprache
    • Aufdecken von eventuell neuem Umsatzpotenzial
  • Kundenbetreuung

    Gute Kundenbetreuung hebt Sie aus der Menge hervor
    Generell gilt: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Um aus Kunden Stammkunden zu machen, sollten Sie auch nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss Zeit und Ressourcen in die Betreuung investieren. Denn Hand aufs Herz – Kunden werden bekanntermaßen immer anspruchsvoller, sie wollen schnelle und individuelle Lösungen und zeigen wenig Toleranz für schlechten Service. Wer kennt das nicht selbst? Als Kunden wollen wir ernst genommen werden, wir wollen keine Gutscheine – wir wollen einfach „gut bedient werden“. Das ist die Aufgabe der Kundenbetreuung. Wenn Sie hier alles richtig machen, gewinnen Sie auf mehreren Seiten: Die Kundenzufriedenheit wächst, daraus wird Loyalität – und aus Loyalität ergeben sich automatisch Neukunden.
    Sehen Sie die Kundenbetreuung am besten als Reise mit vielen Stationen – und jede Station bietet Ihnen die Möglichkeit, um mit Ihren Kunden in Kontakt treten zu können und aufeinander einzugehen. Das ist es, was Kunden wirklich schätzen.

    Die Wertschätzung der Kunden gewinnen – So geht´s!
    Gleich ob Sie, wie viele andere auch, Ihre Kundenbetreuung outsourcen oder Inhouse übernehmen – Sie benötigen auf jeden Fall sinnvolle Kennzahlen. Retourenquoten, durchschnittliche Gesprächsdauer oder Kontaktraten sind wichtige Kennzahlen, um eine effektive Kundenbetreuung aufbauen und leiten zu können.
    Dafür setzen wir gemeinsam mit Ihnen ein IT-Management auf, das entweder alle oder nur eine Stichprobe von Kontakten automatisiert bereitstellt. Maximal 48 Stunden nach dem Kundenkontakt erfolgt die Befragung. War alles so, wie es sich der Kunde gewünscht hat? Antworten geben unsere erprobten und immer weiter optimierten Fragebögen. Wir evaluieren die Stärken und Schwächen des Kontaktes. Mithilfe der Treiberanalysen können wir Ihnen dann zeigen, worauf es ankommt oder wo genau der Schuh drückt. Alle Daten werden so aufbereitet, dass Sie gezielt an Schwachpunkten ansetzen und definierte Key Performance Indicators (KPI) verbessern können. Damit steigern Sie signifikant die Zufriedenheit Ihrer Kunden und sorgen dafür, dass Ihnen Ihre Bestandskunden erhalten bleiben – und viele weitere gewonnen werden können.
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    • Entwicklung eines Fragebogens in der richtigen Tonalität für Ihr Unternehmen
    • Organisation der Datenflüsse – automatisiert oder manuell
    • Permanente Onlinebefragung der Kunden – 365 Tage im Jahr
    • Ableitung eines Gesamtmodells der Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung
    • Identifikation der Treiber zur Steigerung der Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung
    • Differenzierte Stärken- und Schwächenanalyse der relevanten Leistungen bei Sortiment, Service und Vertriebskanälen
    • Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Leistungen, die zu Zufriedenheit und Kundenbindung führen
    • Anlage als Tracking-Instrument, um den Erfolg getätigter Maßnahmen im Zeitverlauf bewerten zu können
  • Servicequalität

    Servicequalität macht oft den Unterschied
    In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, hat die Servicequalität häufig großen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Kunden kontinuierlich zufriedenzustellen und zusätzlich durch besondere Serviceideen zu begeistern, sichern sich wertvolle Wettbewerbsvorteile.
    Damit Sie die Servicequalität Ihres Unternehmens nachhaltig verbessern können, sollten Sie die verschiedenen Anforderungen kennen.
    Laut Kano-Modell lassen sich die Serviceanforderungen seitens Ihrer Kunden in folgende drei Stufen einteilen:

    1. Basisanforderungen
      Basisanforderungen sind implizite Muss-Kriterien, die von Kunden nicht direkt artikuliert, sondern stillschweigend vorausgesetzt werden. Fehlen sie, sind Kunden unzufrieden, sind sie vorhanden, entsteht jedoch keine zusätzliche Zufriedenheit.
    2. Leistungsanforderungen
      Leistungsanforderungen werden von Kunden explizit verlangt und haben Einfluss auf die Zufriedenheit. Werden sie nicht erfüllt, entsteht beim Kunden Unzufriedenheit. Werden sie jedoch übertroffen, steigt entsprechend die Zufriedenheit.
    3. Begeisterungsanforderungen
      Begeisterungsanforderungen werden nicht erwartet und ein Fehlen schafft entsprechend auch keine Unzufriedenheit. Sind sie aber vorhanden (z.B. durch eine kleine Zusatzleistung), wird die Kundenerwartung übertroffen und führt zu Begeisterung.

    Mit Servicequalität Kunden begeistern – So geht´s!
    Damit Sie Ihre Serviceleistungen auf ein neues Niveau bringen können, arbeiten wir mit dem Service-Optimizer. Mit ihm werden Ihre Servicestrategien empirisch neu erfasst und so können Sie Ihre Mittel gezielter einsetzen. Auch bei der Kundenkommunikation können Sie neue Akzente setzen. Basisleistungen werden vielleicht eher in den Hintergrund treten und Begeisterungsleistungen rücken in den Mittelpunkt.
    Und so gehen wir im Einzelnen vor:

    • Kategorisierung der Serviceleistungen entsprechend des Kano-Modells
    • Aufdecken von Stärken und Schwächen der Serviceleistungen
    • Identifikation von negativen und positiven Treibern für die Servicequalität
    • Ermittlung der Nutzungsintensität von verschiedenen Serviceleistungen
    • Ermittlung von Servicepräferenzen seitens der Kunden
    • Detaillierte Ursachenanalyse mittels „O-Ton“ (Bedürfnisse der Zielgruppe)

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